电子渠道 0 E100 推广方案
一、背景
电子渠道通过门户网站（含网上营业厅）、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端等方式为客户提供自助办理业务的方式。减轻了营业厅工作的压力，也在逐渐成为新的宣传渠道。在未来的工作中，电子渠道将逐渐成为新的工作重点。电子渠道的进入方式如下：
网站进入方式：
短信营业厅：编辑短信“10086”发送至 10086 掌上营业厅：WAP 登陆到“掌上天津”后点击“掌上营业厅” 二、现状分析
电子渠道包含热线渠道（10086 人工+自助）、网站渠道（网上营业厅）、短信渠道（短信营业厅）、 WAP 渠道（掌上营业厅）及自助终端五部分。电子渠道业务办理量指通过上述渠道进行开通、取消、变更等业务操作。办理量均不包含查询、咨询类操作。
自有渠道办理量=自有电子渠道办理量＋自有实体渠道办理量
1-10 月电子渠道发展情况：
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 占自有渠道比 77.41% 76.98% 69.79% 75.87% 79.64% 75.49% 79.64% 77.75% 77.14% 活跃客户普及率 39.6% 38.91% 40.73% 38.55% 38.88% 38.07% 37.69% 38.26% 35.79%
10 月 11 月 12 月 占自有渠道比 73.11%
活跃客户普及率 36.74%
从发展形势及口径中可以看出，静海地区电子渠道占自有渠道比基本在 76%左右，10 月份由于三个有礼等活动的大力开展，有实体渠道办理量大幅增长，造成了占比略有下降。总体上讲静海的确的电子渠道办理业务量较为稳定，活跃客户普及率也相对稳定在 36%-37%。
其中具体数据分析如下：
11个月月均 占比 11个月月均 占比自有电子渠道 138935.3 电子渠道资费套餐和营销案办理量 72927.73其中：热线人工 52670.91 37.91% 其中：热线人工 39357.64 53.97%
热线自动 30084.91 21.65%
其中：优惠 58748.45
网站 8235.364 5.93%
服务 16287.18
短信 47175 33.95%
产品变更 9975.909
WAP 562 0.40%
热线自动 17536.73 24.05%
自助终端 207.0909 0.15%
其中：优惠 14291.45自有营业厅 41876.64
服务 9934.636实体上网代理电子渠道 198831.3
产品变更 5053其他代理电子渠道 0
网站 1558.091 2.14%全电子渠道 337732.2
短信 14285.73 19.59%全渠道 379608.8
WAP 43.54545 0.06%
自助终端 146 0.20%营业厅前台办理量 4013.27311个月月均 占比
其中：优惠 5073电子渠道活跃客户数 162264.4
服务 1813.273其中：网站 6272.818 3.87%
产品变更 853.7273
短信 158678.5 97.79%
营业厅统购手机和预存 2621
WAP 1418 0.87%
自助终端 95.63636 0.06%通话客户数 404295.5当月电子渠道业务办理量（单位：笔）当月电子渠道活跃客户数（单位：户）当月电子渠道资费套餐和营销案办理量（单位：笔）
自有电子渠道中，热线人工和短信占了最主要的部分，分别为 37.91%和 33.95%。说明这两种方式最为大众所接受，这也和这两种方式便于使用，没有终端等限制、10086 公众知晓度高有关。根据数据，短信营业厅适合全面铺开式的宣传，而掌上营业厅及网上营业厅则需要针对潜在客户相对集中的切入点进行宣传。
三、推广计划
（一）网上营业厅：
1. 特点分析：
中国移动网上营业厅依托互联网服务提供全面的可自助办理业务，包括套餐变更，业务的开通及取消，晚上交费等。客户登陆中国移动网上营业厅需要服务密码，登陆后可自由操作办理业务。
2. 客户分析：
使用互联网是网上营业厅最主要的特点。虽然网民属性很难被精确找到，但是我们可以通过网上购物等其他行为确定目标客户群。
3. 合作方式及渠道：
（1）与银行合作：
有网上购物习惯的客户都会使用网银，把银行作为一个切入点。可以尝试和银行展开合作，为使用该银行网银在网上营业厅当月交费累计100 元以上的客户提供礼品以鼓励用户使用网银交费。实施方法可以由用户凭借当月网银账单，还款时在银行领取。
（2）与快递公司合作：
网上购物一般都会用到物流公司，可以尝试和快递公司把广告更明确的投放到有网上消费习惯的客户手中。推广方式可以采用在包裹外粘贴网上营业厅、网上交话费的不干胶广告。客户在拆开包裹时会看到相关广告又不影响到快递公司服务。
（3）与网吧合作：
网吧作为上网人员的聚集地，目标客户集中，事宜开展大力度的宣传工作。宣传展开的方式有：为网吧提供印有电子渠道宣传内容的鼠标垫；网吧内浏览器的上网主页设置为天津移动网上营业厅（）；在网吧张贴宣传海报，突出网上营业厅的登陆方式。
（4）通过集团客户专网：
利用集团客户专网资源，使用集团专网的客户登陆时进行一次网上营业厅的弹窗。
（二）短信营业厅
1. 特点分析：
短信营业厅使用方式最简单，对设备终端没有要求。虽然短信营业厅只需发送 10086 到 10086 即可收到办理具体业务的各项代码，但可办理的业务较多，办理业务的代码也较多，对客户使用造成了一定程度上的不便。所以在不同宣传的宣传侧重也不相同。
2. 客户分析：
由于使用不存在任何限制，潜在客户为全部有便捷办理业务诉求的客户。
3. 合作方式及渠道：
（1）营业厅等待区 在营业厅等待区布置宣传海报，讲解详细的短信营业厅各项业务办理方式，引导等待客户自助办理业务。也可根据各厅实际情况在等候区提供人工讲解电子渠道使用方法的服务。
（三）掌上营业厅
1. 特点分析：
掌上营业厅是依托于手机 WAP 网络的另一种形式的网上营业厅。相对于网上营业厅有着自己的优势和劣势。掌上营业厅可以实现随时随地办业务；但是受终端限制，掌上营业厅操作起来比网上营业厅稍麻烦，手机支付也没有网上支付完善。
掌上营业厅现在和在许多手机平台都进行了推广，例如：与 UC 手机
浏览器的合作；与 MM 的契合等。用户在使用这些软件的时候可以很方便的进入天津移动掌上营业厅。
2. 客户分析：
掌上营业厅的使用客户是有手机上网习惯、对新业务有较强接收能力的客户，这些客户在使用手机上网时看到感兴趣的业务会及时开通。我们可以通过分析客户的资费情况选择使用数据流量较多的客户进行宣传。
（1）短信群发 掌上营业厅的特色宣传渠道主要集中在 WAP 网络上，宣传活动不易展开。推荐短信群发的方式进行推广，主要内容为：告知客户可以通过常使用的软件（UC 浏览器、MM 等）快捷的登陆掌上营业厅。
（四）整体宣传
1. 对于等候现象的营业厅，应主动递送 E100 宣传品，告知客户可通过其他方式办理业务，节省排队时间。客户自助办理业务时遇到问题进行询问的，营业员应详细向客户讲解。
2. 休假时间在电视台进行飞字广告。主要内容为告知用户可在家办理通过电子渠道办理业务，并附带简洁的办理方式，如“发送 10086到 10086”。
3. 结合“2010 年 E100 岁末回馈双重礼活动”制作宣传单页，于圣诞节期间通过营业厅，代理商等渠道发放。因活动截止日期为 2010年 12 月底，制作单页时应注明活动结束时间，以突出电子渠道有
点、办理方式为主。
4. 在明年春节期间开展报纸夹带宣传，利用春节长假人们走亲访友、在家休息的时间宣传电子渠道便利的特点。夹带单页推出“足不出户办业务”的特点，抓住春节期间人们希望好好休息的心理，宣传电子渠道的便利，扩大影响。