一、服务规范 1、 服务环境 庭院三无一有：无杂物；无积雪；无冰水，有标准的服务指示灯箱。室内四无两有一整洁：无灰尘；无油腻；无锈蚀；无滴漏；无带病运转，有防油防护；有安全防护。服务设施三有：有来访者座椅；有来访者饮具；有来访者登记簿。
2、 服务形态 工作人员班中要身着作业服或制服，佩带胸卡。为用户服务时用手敲门有节奏，响声适中，使用文明用语，并说明服务单位和来意。进屋要脱鞋，维、抢修后要协助用户擦净水渍赃物。不能以任何形式和理由向用户索取钱财、烟酒等物品。服务完要征求用户意见并请求签名、留下联系方式后说“再见”。受理用户电话时要先说“您好”，再报服务单位和姓名，然后问明、记好事由。
3、服务标准 用户室温合格率 98％；用户满意率 98％；用户报修处理及时率 100％；接到报修或指令后保证十五分钟到现场处理，保证 24 小时有人值班服务。用户无越级上访；记录规范要求：用户报修和服务指令记录规范；用户报修处理记录规范；测温记录规范；运行记录规范；设备运行记录规范；巡线记录规范；交接班记录规范。设备、工具摆放有序，有示意图。供热设施有标示（有供、回水标示；用户标示）。供热设备有标示（有名称、性能、产地、操作人）。
热用户停热、恢复供热流程 二、停热 1. 热用户向其供热辖区供热所提交申请，由所队人员对其用户的户名、楼址等信息核实，并勘查是否复合停热条件，在核实无误后，结清该用户所有欠费（截止至申请之日）。由所长和所队热费催缴员在申请上签字，并经由该经营公司的经营经理签字。
2. 热用户持该申请到热力公司营业处，与热力公司签订《住宅停热协议书》。该停热协议书由营业处向住宅楼所在供热经营公司、稽查处备案，由各经营公司向住宅楼所在所队下达停热通知。
3. 停热通知分别送达各经营公司、稽查处及营业处内业，营业处内业对微机程序进行处理，并对手工帐做出相应调整，或经营公司对其手工帐进行调整，稽查处对现场处理情况进行稽查。
4. 因用户欠缴热费、维修费等，各经营公司对其强制停热的，由各经营公司经营经理签署意见后报至营业处，营业处对相应帐目进行处理。
三、恢复供热 1. 凡已签订《住宅停热协议书》的居民用户，需要恢复供热的，应在供期前一个月向营业处提出申请。营业处在收取维修费及热费损耗费后，由营业处向各经营公司开出《恢复供热通知单》，各供热经营公司作出相应处理，确保用户正常供热。
2. 凡因为欠费等其它原因被停热或限热的居民用户，需要恢复供热的，应在供热期开栓前一个月向营业处提出申请，并结清陈欠热费、维修费、热能损耗等费用。结清所有费用后，由营业处向各供热经营公司开出《恢复供热通知单》。