商务 星级 酒店会议接待操作程序和实施细则
工作流程: 销售洽谈~ 签订协议~ 用房控制~ 用房更改~ 预订取消~ 会议前准备~ 会议接待~ 会议结束 一、销售洽谈：
1、 由公关销售员同会议组织者在参观后对本酒店各方面有充分了解的基础上举行业务洽谈，以进一步了解客户对会议室、会议用房、会议用餐等方面的需求。
2、 洽谈必须明确如下内容：
（1）
用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期及时间。
（2）
各类客房的价格。
（3）
各类会议室的使用次数、会议室租金以及配套设施的费用、应配备的设备及有关接待要求。
（4）
用餐起止日期、标准、人数和每日早、午、晚餐的时间安排。
（5）
娱乐消费项目、标准等。
（6）
预付金。
（7）
结算方式——会务组统一结账或与会人员自付账目以及对出具票据的要求等。
（8）
其他费用的处理：如商务费用、用餐酒水超标费用、客房洗衣/酒水等费用、个别客人增加用房量、个别客人提前退房、超时退房、标间客人单人提前退房等如何结算。
（9）
双方会议协调人员及有效联系电话、有效签单人及其签单字样。
（10）
违约责任及协商解决办法。
二、签订协议及通知：
1、 公关营销部负责拟定《会议接待协议书》，经客户同意，双方正式签署。
2、 复印若干份协议书，分送前厅部、客房部、餐饮部、厨房部、财务部、保安部、娱乐部等相关部门。
3、 酒店主要管理人员、各面客部门员工必须清楚地了解会议接待内容。
4、 各部门需指定专人负责会议接待工作，营销部设专人全程跟办会议，如会议议程发生变化，跟会人员必须迅速同各部门联系，随时保持信息畅通和准确。
三、用房控制：
1、 根据协议明确的内容，填写会议订房统计表。
2、 应注意对团队用房的控制。贯彻以会议为主，散客为辅，团队补充的酒店客房销售方针，团
队接待以会议淡季、平季为主。
3、 会议淡季的团队用房可控制在 20%左右，平季可控制在 15%左右，旺季要视市场状况和客房销售情况而定。
4、 会议用房需提前安排，所有房号尽量集中。排房后尽量不要给客人透露具体房号，以免因临时原因个别房间不能及时退出，影响同会务组的协调；如会务组需提前知晓房号，可在会议前一天将预排房号告知对方，在提供房号的同时，先告知客人“此房号为暂定房号，如因个别房间临时不能退出，我们将在保证贵单位用房的前提下，对个别特殊房号予以更改，希望您能够谅解。” 四、用房更改：
1、 在接到更改申请后，要找出原始预订受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期等详细内容。
2、 如不增加用房或延长住期，可在直接填写预订更改单后请会议组织者签字确认。
3、 如会议组织者电话通知更改，应要求对方发送电传、传真、特快专递等书面文件。
4、 如会议组织者在超过截止日期后要求更改，提出减少房数或住宿天数等，公关销售员应在复函确认中告知对方酒店将按协议的有关条款执行。
5、 如更改容内要求增加房数和延长住期，公关营销部人员应查阅预订统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如无法安排，要及时同会议组协商解决。
6、 更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相应修改，确保预订的准确性。
7、 将更改资料、更改单、原始订单等复印件一并送至预订处存档。
五、预订取消：
1、 接到会议预订取消的通知后，应立即找出原预订单和预订资料，并加盖“取消”印章或签取消字样并由经办人员签名。
2、 取消资料与原预订资料全部取出，另行存档备查。
3、 对已取消的订房要在订房统计和电脑中作取消处理。
4、 超过规定截止日期的预订取消，要按协议向对方收取相应手续费。
六、会议前准备：
1、 营销部跟会人员随时同会务组、各部门保持联系，了解会议准备工作进程，了解会议议程是否有改变； 2、 会议中心：
——按会议接待要求，由会议中心一般提前 3 小时布置好会场，标语、横幅、绿摆、座签等准备齐全，悬挂、摆放得当，音控设施调试完成，并会同会务组工作人员进行验收； ——如有需整改处，要及时按客人要求予以整改至客人满意；
——在会议第一批客人预计抵店前 2 小时设置好签到处，准备好欢迎水牌、方向指引标志、——会议签到处、纸张、圆珠笔、水杯、茶叶等；——在会议前 1 小时，会场需要的茶水、香巾/纸巾等基本到位，安排个别服务人员在会场值班，便于对提前抵达会场的客人提供服务，在交通要道口设置迎宾员，方便引领客人； ——会议前半小时，会议服务人员全部到位，迎宾员在会议室门口列队迎接参会人员，服务员在会议室内为先到客人提供茶水服务；如是大型会议，需安排机动人员在工作间内待命，提供后勤保障工作。
3、 前厅部提前至少 12 小时将预排房号以书面形式通知客房中心；并提前制作好房卡是否有效；礼宾部提前准备好行李车、行李网等工具；收银员根据房账支付方式准备好收据等物。
4、 按会议接待要求及衣厅部开出的会议用房号码，客房部在第一批客人抵店前两小时安排好房间；如会议客人抵店较早的，要先安排出部分房间，以便先到的客人顺利入住，同时集中清洁其余房间。
5、 餐饮澡根据会务组要求，提前一天开据会议菜单，并由会务组负责人签字认可后，制作会议用餐的正式菜单，准备原辅材料等；餐厅前台需提前 2 小时做好开餐准备。
6、 PA 人员提前 2 小时打扫好会场内外清法后，并指派专人在会场区域来回巡视至参会人员全部入场； 7、 保安人员提瓣对重要会议场地进行检查，预留好停车位，并安排专人负责指挥车辆停放，安排专人对会议现场进行保卫。
8、 工程部提前 3 小时调试好会场音响设施，调节会场温度，并安排专业技术人员提前半小时到达会场。
9、 营销部跟会人员随时对会议准备工作进行检查并予以纠正。
七、会议接待：
1、 前厅部安排礼宾员提前到岗迎接客人并办理行李收发手续；接待员根据会务组要求合理安排会议客人入住；如果房账由会务组统一支付，可将制好的房卡统一交给会务组发放，或客人凭会务组发放的签到凭证到总台登记并领取房卡；如客人系自付账务，登记后根据同会务组协议的方式及房价由收银员收取一定预付款后发放房间钥匙； 2、 客房中心接到前厅部通知，立即通知相关楼层做好迎接准备，安排专人在电梯及交通要道口迎接引领，同时负责现场巡视检查，提供服务； 3、 会议中心服务细节：
A、 当与会人员进入会场，服务员必须及时提供茶水、饮料服务。
B、 当第一次茶水服务结束，服务员马上进行第二次茶水服务；当第二次服务，留一至二人在会场外巡视，为客人提供方向指引等工作，多余人员隐蔽至工作间内，一旦
需要，马上提供； C、 会议接待中，会议中心负责人要随时到会场内外视，检查会议服务质量，询问会务组服务需求，跟踪会议进程； D、 会议临近结束时，会场服务员及时通知其他服务人员做好欢送准备，并告知其他下一服务点，以便于做好服务准备。
E、 PA 人员随时进入会场内外隐蔽区域检查会场清洁状况并随时靖理。
4、 各营业点整理好本部门会议账单，所有会议消费账单都必须是经有效签单人签字认可的，再汇总到总台收银台。
八、会议结束 1、 名部门将整理好的会议账单转交收银台后，营销部跟会人员认真核查各账单有无多收或遗漏，并同会务组协设备结账工作； 2、 向会务组征询意见，做相应记录； 3、 营销部安排人员欢送客人；如是贵宾，由总经理、各主要部门管理人员送客； 4、 各部门安排人员迅速恢复原有秩序。
5、 建立客史档案。