《城市轨道交通票务管理》课程标准 适用专业 城市轨道交通运营管理 先修课程 城市轨道交通概论 学时数 78 学时 学分数
适用层次 高职教育 执笔人
审核人 年 月 日 编号
一、课程的性质 票务管理工作是城市轨道交通运营的典型工作任务，是城市轨道交通客运组织的重要组成部分，是保证运营生产收益和运营服务质量关键。
《城市轨道交通票务管理》学习领域是城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程。
《城市轨道交通票务管理》主要培养学生具备票务岗位群（站务员、值班员、值班站长、站长以及票务管理员）的专业能力和岗位技能，能综合运用专业知识解决实际问题，养成良好的职业素质，并达到运营企业的用人标准。
二、本课程知识、能力、素质培养的结构 本课程以现场岗位作业过程为导向，围绕城市轨道交通票务管理领域职业岗位的作业标准和作业流程，针对职业岗位能力的要求分模块整合教学内容，实现课程的培养目标与岗位的职业标准“无缝衔接”。
学生学完本课程后应达到以下要求：
1、正确认识课程的性质、项目内容以及子任务，全面了解课程的体系、结构，对城市轨道交通票务管理有一个总体的认识。
2、通过本课程的教学，使学生能掌握 AFC 系统的使用及票务管理基本业务，具备票务岗位群票务管理能力。
3、着重培养学生解决实际问题的能力，使其系统全面地掌握相关岗位知识，从而满足轨道交通运营企业人才能力要求。
三、课程教学内容 项目一 认知票务管理体系 （一）
教学内容：
1.掌握票务管理的基本知识。
明确城市轨道交通票务管理系统的定义、业务特点与 AFC 系统的关 系。
2.票务管理岗位群的关键技能。
了解城市轨道交通票务管理岗位群：站务员（厅巡岗、站台岗）、值班员、值班站长以及票务管理员的关键技能 3.布局票务相关设备设施。
明确票务相关设备设施布局原则，会分析典型车站的票务相关设备设
施。
4.识别车票种类 了解车票的发展历史，车票的分类以及车票的适用范围。
5.计算票价 掌握票制、票价政策，票价优惠政策，计程票制的票价计算。
6.技能训练 以实训课方式训练按区间分段和按里程分段票价计算。
（二）教学要求：
要求同学了解城市轨道交通票务管理基本知识，票务管理岗位群的关键技能，合理布局票务相关设备设施，能够识别不同的车票，会计程票制
的票价计算。
（三）重点/难点：
重点是讲清城市轨道交通票务工作的 AFC 系统基本业务、车票种类、票价计算。
项目二 站务员(厅巡岗)票务管理 （一）教学内容：
1. 引导乘客自助购票 了解自动售票机的功能及结构，会指导乘客自助购票。
2. 引导乘客自助充值 了解自动增值机的功能及结构，会指导乘客自助充值。
3. 引导乘客自助检票 了解自动检票机的功能及结构，会指导乘客自助检票。
4. 闸机回收票箱 清楚闸机回收票箱的作业条件、作业工器具和安全要点，熟练操作闸机回收票箱作业。
5. 巡视车站票务设备的运作 规范巡视车站票务设备运作服务要求，学会巡视工作服务技巧和标准用语。
6. 检验车票有效性 了解自动验票机和便携式验票机的功能及结构，会指导乘客自助验票和使用便携式验票机检验车票。
（二）教学要求：
明确城市轨道交通线路位置和车站位置设计，掌握车站的规模和平面布局。
（三）重点/难点：
重点是闸机回收票箱的作业标准，持便携式验票机未乘客检票的作业规范。
项目三 站务员(售票岗)票务管理 （一）教学内容：
1. 售票作业 售票准备工作，配票过程，售票员交接班作业，售票标准作业程序。
2. BOM 异常车票处理 进出站次序错误、超时、超程等异常车票的处理。
3. 填写票务报表 票务报表的填写规定，OP101、OP105 的填写说明，填写 OP101、OP105。
4. 安全管理车票 车票管理流程、车票的保管规定、车票的交接规定和车票的加封规定。
5. 安全管理现金 车站现金流程、运作管理、交接规定和加封规定。
6. 结账作业 结账作业条件和安全要点以及结账作业程序。
7. 技能训练
以实训课方式训练 OP101、OP105 的填写。
（二）教学要求：
让同学掌握主要售票作业程序，BOM 售票、充值以及车票异常处理， 填写报表，安全管理现金和车票。
（三）重点/难点：
重点是售票作业程序、车票异常处理、报表填写。
项目四 值班员票务管理 （一）教学内容：
1. TVM 加币加票、回收钱票 TVM 加币加票作业条件、工器具、安全要点以及作业程序，TVM 回收钱票作业条件、工器具、安全要点以及作业程序。
2. AVM 回收钱箱 AVM 回收钱箱作业条件、工器具、安全要点以及作业程序。
3. 填写车站营收日报 车站营收日报填写说明，填写规范，会填写车站营收日报。
4. 安全管理、交接车票 车站 AFC 票务室安全管理车票、交接车票、TVM（AGM）票箱清点以及站间调票。
5. 安全管理现金 车站 AFC 票务室安全管理现金、车站收益结算、TVM（AVM）钱箱清点。
6. 车站票款解行
票款解行的形式，流程以及车站与银行之间的兑零。
7. SC 操作 会进行 SC 操作，能够进行运营监控、运营数据查询以及运营报表生成。
8. 管理票务备品和票务钥匙 管理票务备品和票务钥匙使用规定和管理规定。
9. 处理 AFC 终端设备常见故障 会处理 TVM、BOM、AG 常见故障。
10. 技能训练 以实训课的方式训练车站营收日报的填写。
（二）教学要求：
掌握 TVM、AVM 日常操作，会填写车站营收日报，安全管理车票和现金，明确票款解行工作，管理管理票务备品和票务钥匙，会处理 AFC 终端设备常见故障。
（三）重点/难点：
重点为 TVM、AVM 日常操作，填写车站营收日报，难点是处理 AFC 终端设备常见故障。
项目五 值班站长票务管理 （一）教学内容：
1. 检查车站票务工作 检查客服中心、车站 AFC 票务室以及票务监控设备的运行情况。
2. 审核票务报表和台账
票务报表和台帐的审核内容和方法。
3. 处理乘客票务纠纷 能够依据不同乘客票务纠纷选择合理的处理对策。
4. 处理票务差错和票务违章 票务差错和票务违章的处理原则及分类，会依据不同票务事故案例， 分析票务差错和票务违章。
（二）教学要求：
检查车站票务工作，审核票务报表和台账，处理乘客票务纠纷、票务差错和票务违章。
（三）重点/难点：
重点是判断票务差错和票务违章，处理票务差错和票务违章。
项目六 车站票务紧急情况处理 （一）教学内容：
1. 自动售票机故障的处理 掌握自动售票机故障的票务处理方法，会处理自动售票机故障情况下的票务工作。
2. 半自动售票机故障的处理 掌握半自动售票机故障的票务处理方法，会处理半自动售票机故障情况下的票务工作。
3. 自动检票机故障的处理 掌握自动检票机故障的票务处理方法，会处理自动检票机故障情况下的票务工作。
4. 非正常运营模式下的票务处理 掌握非正常运营模式下的票务应急处理方法，会进行非正常运营模式下的票务应急处理。
（二）教学要求：
掌握自动售票机、半自动售票机、自动检票机故障处理方法，以及非正常运营模式下的票务应急处理。
（三）重点/难点：
重点是非正常运营模式下的票务应急处理以及设置条件。
项目七 票务管理员关键技能 （一）教学内容：
1. 制作车票 掌握制作车票的工作类型，会操作编码分拣机，明确制作车票的流程和基本要求。
2. 配送及回收车票 配送车票的流程及方法，以及回收车票的种类及程序。
3. 控制单程票流失 明确单程票的流失原因，会统计单程票的流失，并制定控制单程票流失的措施。
4. 清分票款 明确票款清分的主体和清分方案，会票款清分案例，学会清分票款任务实施。
（二）教学要求：
教学法建议：着重讲清楚客运各岗位的职责及作业流程，设置合理的模拟场景，演练各岗位的作业过程，加深理解。
（三）重点/难点：
重点和难点是配送及回收车票 四、课程学时建议与考试要求 （一）学时安排表
序号 内容 学时 1 认知票务管理体系 10 2 站务员（厅巡岗）的票务管理 10 3 站务员（售票岗）的票务管理 16 4 值班员的票务管理 20 5 值班站长的票务管理 6 6 车站票务紧急情况处理 8 7 票务管理员关键技能 8 总计 78 （二）考试要求 理论考试采取闭卷，技能测试以现场实际问题的处理填写相应报表、处理过程，考核综合处理问题的能力。
综合成绩=10%×平时成绩+20%×段考成绩+70%×期末考试成绩 五、本课程与其它课程的联系 先修课程《城市轨道交通概论》和《城市轨道交通客运服务标准》， 衔接课程《城市轨道交通客运组织》、《站务员工作实训》，后续课程《票
务工作实训》、《技能考证》。
六、辅助教材及参考书 （一）主要参考规范
序号 国标名称 出版社 作者、编者 出版时间
1 《城市轨道交通
运营管理规范》 中国建筑工
业出版社 中国国家标准化管
理委员会
2014.4
2 《城市轨道交通
技术规范》 中国建筑工
业出版社 中华人民共和国住
房和城乡建设部
2009.10 （三）主要参考书
序号 参考书名称 出版社 作者、编者 出版时间
1 《轨道交通自动
售检票系统》 同济大学出版
社
赵时旻
2007.5
2
《城市轨道交通车站客运服务》
中国铁道出版社 上海申通地铁集团有限公司轨道交通 培训中心
2010.1
3
《站务人员》 中国劳动社会
保障出版社 人力资源和社会保
障部教材办公室
2009.5